Importância de oferecer bom atendimento no e-commerce
O consumidor, em geral, está cada vez mais exigente. Isso se reflete no comércio digital, onde é infinitamente mais fácil encontrar um cliente insatisfeito dando o seu feedback do que um consumidor que comprou, gostou e fez uma avaliação positiva e detalhada.
Por outro lado, toda essa exigência faz com que as empresas que atendam essa expectativa tenham maiores chances de fidelizar o cliente. Clientes fidelizados além de defender a marca e aumentar o seu alcance, também custam menos esforços para se decidir pela compra.
Dessa forma, vemos que uma boa estratégia de atendimento no e-commerce ajuda a criar e preservar uma boa imagem à empresa, podendo transformar clientes insatisfeitos em defensores da marca, dependendo da experiência do consumidor.
Ao mesmo tempo, o atendimento fornece argumentos valiosos para o cliente tomar a decisão de compra. Isso porque o atendimento no e-commerce não se concentra apenas em receber ligações e mensagens do consumidor, mas ele está presente em todas as informações divulgadas ao usuário que acessa a loja virtual.Atendimento ao cliente: conheça suas etapas
Agora que já sabe a importância do atendimento para a sua estratégia de e-commerce, vamos entender quais etapas envolvem essa atividade no ambiente digital. Para uma loja física, é mais simples fazer essa divisão, no entanto, gestores que estão preocupados com a crise e decidiram investir no digital precisam se especializar no assunto.
De modo geral, podemos definir 3 etapas do atendimento no e-commerce: antes da compra, durante e após a compra. Veja o papel de cada etapa na estratégia de atendimento ao cliente:- Antes da compra
A etapa pré-venda é muito importante, uma vez que o cliente ainda não fez a compra na sua loja e pode ir para o concorrente a qualquer instante. O primeiro passo é garantir o funcionamento e usabilidade da loja virtual, certificando que o cliente consegue navegar e visualizar os produtos.
Além disso, antes da compra é essencial se mostrar à disposição do cliente. Dispor de páginas de perguntas frequentes, chatbot ou chat online e outras formas de atendimento que possam ser facilmente acessadas pelo usuário, seja ele cadastrado no site ou não.- Durante a compra
Os anúncios precisam ser bem completos. Com fotos do produto e uma descrição humanizada, ou seja, que mostre a aplicabilidade e os benefícios reais do produto, evitando apenas uma lista de especificações técnicas.
Junto disso, durante o cadastro do cliente e até mesmo nas opções de pagamento digital oferecidas, é ideal que o processo seja claro, transparente e que o cliente possa tirar suas dúvidas com praticidade, sem perder o progresso ou mesmo o interesse.
- Após a compra
As boas práticas e estratégias de atendimento ao cliente indicam que a compra não encerra a interação entre o e-commerce e o consumidor, nem mesmo se considerar o produto entregue sem qualquer problema.
O e-commerce precisa manter seu atendimento disponível, pronto para esclarecer dúvidas e resolver eventuais problemas que possam surgir, como defeitos de fabricação, necessidade de troca, arrependimento de compra ou outro fator.
Vale destacar que nesse ponto, é preciso sim evitar fraudes e conhecer o motivo da devolução, mas o principal objetivo é garantir que o cliente se sinta bem atendido e satisfeito, já que mantém as portas abertas para novas compras no futuro.
Ao mesmo tempo, é importante que o atendimento busque realizar pesquisas de satisfação com os clientes, para saber ao certo quão satisfeitos realmente estão.
Solicitar feedbacks e avaliações ajudam a conhecer os pontos positivos da experiência de compra e ainda servem de testemunho para outros consumidores que acessam a página da loja virtual.
5 dicas para montar sua estratégia de atendimento ao cliente
De modo geral, quando se monta uma estratégia de atendimento ao cliente, o principal objetivo é transformar a qualidade do atendimento em diferencial da marca. Para atingir essa meta na estratégia de e-commerce utilizada, aqui vão algumas dicas valiosas.
- 1. Equipe capacitada
Não há dúvidas que ouvir reclamações de clientes acaba aumentando o estresse no trabalho do atendimento. Exatamente por esse motivo, é essencial manter sua equipe sempre capacitada e pronta para lidar com qualquer situação.
Como ela faz o contato direto e representa a marca junto ao público consumidor, é muito importante que o atendimento conheça as diretrizes da empresa e atue de forma objetiva, transparente e empática para encontrar as soluções adequadas ao cliente.
É recomendado oferecer certa autonomia, além de garantir suporte, treinamento em ferramentas de trabalho e facilitar a integração com outros setores, como equipe de compras e marketing.
- 2. Diversidade de canais
Para uma estratégia de atendimento ao cliente que seja realmente eficiente, é muito relevante investir em uma maior amplitude de canais de atendimento. Cada faixa do público-alvo da sua marca prefere se comunicar de uma forma e você precisa estar apto a atender todos eles.
Enquanto os mais jovens preferem usar aplicativos da marca, mensagens e redes sociais, públicos mais maduros podem preferir e-mail, telefone e chat online.
No geral, busque oferecer um atendimento personalizado ao consumidor da sua marca, mas não se esqueça de que perfis diferentes também poderão entrar em contato.- 3. Utilize ferramentas inteligentes
Com toda essa diversidade de canais possíveis, é recomendado investir em sistemas inteligentes, que facilitem a execução das estratégias de atendimento ao cliente na sua loja virtual.
Busque alternativas que centralizem as mensagens de seus canais de atendimento em um só lugar. Isso é muito importante, pois com a variedade de redes sociais, chats, aplicativos de mensagens, e-mails e telefones, ter tudo isso em um só lugar é muito vantajoso.
Além de tornar o trabalho do atendimento mais seguro e prático, também facilita o monitoramento do atendimento ao cliente por parte da gestão do e-commerce.- 4. Objetividade e empatia
O consumidor online quer ser valorizado e busca uma experiência que marque positivamente a sua rotina. Caso ele encontre algum problema, essa expectativa já é ameaçada. Portanto, é preciso ser empático, atencioso e transparente, buscando a resolução que mais se adequa ao que o cliente espera e entende como benéfico.
É claro que não recomendamos que se sacrifique para isso, mas entenda qual o problema e busque atendê-lo de forma objetiva, a fim de manter o cliente fidelizado e satisfeito.
- 5. Acompanhe sua performance
Não basta implementar uma estratégia de atendimento ao cliente, é preciso garantir que ela está sendo seguida e, sobretudo, que está trazendo resultados positivos para a sua marca. Portanto, fique atento aos indicadores de desempenho e faça pesquisas de satisfação constantemente para acompanhar a percepção que o seu cliente tem da marca, seus produtos e serviços oferecidos.
Este artigo foi escrito pela Zendesk, especialista em ferramentas para Customer Experience e atendimento ao cliente.
Está proibido incluir telefones, e-mails ou links para outros sites. Serão eliminados todos os comentários que não se adequem à regra.